中国消费者协会发布“2021年十大消费维权舆情热点”

1月24日，中国消费者协会发布了“2021年十大消费维权舆情热点”，“车顶维权”、视频平台“超前点播”、奢侈品牌中外退货政策“双标”等事件上榜。

热点一 “车顶维权”事件暴露车企服务漏洞社会影响力：100.9

2021年4月19日，一名车主在上海车展特斯拉汽车展位爬上车顶维权的视频在网络广泛传播，引发舆论哗然。市场监管总局、中消协等有关部门接连就此事件发声，回应舆论关切。11月广州车展上，也出现了车主现场维权的情况。舆论认为，车展维权现象屡现主要反映出3方面问题：消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点、难点和堵点;面对消费者维权，车企要及时给消费者合理的解释，不当的回应处置会进一步加剧矛盾;车展维权事件屡现影响汽车行业舆论形象，不利于汽车产业高质量发展。

舆论呼吁，一方面，车企应严把安全关，保障车辆使用安全和消费者权益，做好售后服务工作，理解消费维权诉求，并给出切实有效的解决方案。另一方面，有关部门及各级消费者组织要进一步畅通投诉渠道，引导消费者通过合理合法手段维权。

热点二 教培机构频现跑路及退费风波社会影响力：99.3

2021年7月，教育培训“双减”政策出台，监管部门坚决整顿、清查校外培训机构存在的乱象。一些教培机构“卷钱跑路”，导致部分家长“退费难”。针对校外培训机构侵害消费者权益的现象，6部门印发《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》，严防、妥处“退费难”“卷钱跑路”等问题;中消协敦促校外培训机构严格遵守国家法律规定和有关政策要求，摒弃不良营销手法，切实保障消费者权益。

舆论认为，“双减”政策或将为非学科类校外培训机构带来发展机遇。在这一背景下，有关部门应对非学科类校外培训机构加大监管力度，如制定培训机构设置标准，明确这些机构的适用范围、开办资金、培训内容等;培训机构应依法依规经营，重塑行业整体信誉;消费者应谨慎决策，理性消费。

热点三 个别跨国企业无理拒绝新疆产品侵害消费者权益社会影响力：97.0

2021年，瑞典时装品牌H&M等跨国企业因其宣称拒绝使用新疆棉花产品的言论遭到网民声讨。对此，商务部表示，所谓中国新疆地区存在“强迫劳动”完全是子虚乌有。中消协也发声严重关切H&M事件，称此种做法侵害了消费者的合法权益。

舆论认为，我国法律规定消费者享有知情权、自主选择权和人格尊严受尊重权，个别跨国企业罔顾事实，抹黑中国，侵犯消费者权益，终会自食其果。

舆论呼吁，相关行业组织和跨国企业应纠正不诚信、不公平、不道德的商业行为，真正担负起跨国企业应尽的法定责任和社会责任，以实际行动体现对中国消费者的尊重。

热点四 未成年人线上线下过度消费问题频出社会影响力：92.2

2021年，未成年人消费纠纷争议频现。未成年人花费数万元给网络游戏账号充值、给主播打赏礼物，家长申请退款遭平台拒绝等事件不时出现，也不乏未成年人瞒着家长花数千元购买手机、宠物、游戏卡牌，家长发现后要求退货与商户产生纠纷争议事件。个别商家还涉嫌“饭圈”营销，鼓动未成年人高额花费为偶像“打投”。未成年人大额消费、过度消费中的权益保障问题值得各方重视。

舆论认为，在网络消费发达、支付方式多样的当下，未成年人消费更应被谨慎对待。舆论呼吁，一方面，家长要引导未成年人树立正确的消费观念，防止因炫富、攀比等因素造成的盲目消费;另一方面，当未成年人独自以较大金额购买商品、服务时，商家应审视购买人的消费行为是否与其年龄、智力相适应，以免产生不必要的消费纠纷，更不能以“算法”等手段诱导未成年人沉迷网络、过度消费，谋取不当利益。

热点五 餐饮品牌门店食品安全事件受关注社会影响力：91.4

2021年，部分餐饮品牌门店被曝光食品安全隐患引发舆论热议，例如“胖哥俩肉蟹煲死蟹冒充活蟹”“吉野家使用发臭肉末”“星巴克私换配料标签使用过期食材”等，涉事主体不仅有新兴餐饮品牌，也有餐饮连锁大品牌。

舆论认为，餐饮品牌门店屡屡陷入“问题后厨”“黑暗食材”问题，极大损害了消费者对行业的信任，这背后折射出的是餐饮企业安全意识淡薄及在管理中存在漏洞。舆论呼吁，食品安全是不可突破的底线，有关部门应以“食品安全问题零容忍”之姿对食品安全等民生领域违法行为进行重点打击，餐饮行业也应切实做到规范操作，强化责任意识，共同守护“舌尖上的安全”。

热点六 消费者个人信息“裸奔”问题突出社会影响力：90.6

2021年，部分APP或微信小程序违规、过度收集个人信息，快递面单成为泄露消费者隐私“黑洞”，涉“脸”个人信息侵权等话题屡见不鲜。监管部门持续加大对APP侵害用户权益的整治力度。中消协认为，一些餐厅仅提供“扫码点餐”，涉嫌过度收集消费者个人信息，侵害消费者的公平交易权。

舆论期待，有关部门进一步加大对侵犯消费者个人信息违法犯罪活动的打击力度，压实信息采集方的主体责任，强化行业自律，借助防窃密、防篡改等技术手段，筑牢个人信息保护防线，切实解决滥用个人信息、对个人信息数据管理不力等问题;相关企业承担起保护消费者个人信息的责任与义务，严守相关法律法规，谨守合规红线;消费者提升权益保护意识，注意防范可能的信息泄露，如遇个人隐私被泄露，可保留证据并及时向公安机关报案。

热点七 视频平台“超前点播”的“套路”接连取消社会影响力：89.7

2021年8月，热播剧《扫黑风暴》采取了“超前点播”的更新方式，其中“必须按顺序解锁剧集”的规定受到质疑。网民认为，当下视频平台在剧集播放上“套路”越来越多，赚钱手法“吃相难看”。上海市消保委称“按顺序解锁观看”涉嫌捆绑销售，是对消费者选择权的漠视。中消协针对“超前点播”、广告特权、自动续费、会员协议等发布观点。2021年10月，爱奇艺、腾讯视频、优酷等视频平台接连宣布取消剧集“超前点播”服务。

舆论呼吁，视频平台收费应秉持契约精神，尊重消费者的合法权益。应“多一些真诚，少一些套路”，恪守诚信原则，依法承担应尽义务和责任，努力提高作品质量的同时，不断丰富用户体验。有关部门也应完善管理规定，规范平台服务标准，营造安全健康的消费环境。

热点八 “网红”商品被指过度营销社会影响力：88.9

近年来，一些品牌在社交媒体运营及内容传播方面独具匠心，收获消费者关注，成为“网红”。然而，也有个别品牌因涉嫌过度营销，导致口碑“翻车”。

舆论认为，“网红”商品被赋予了社交属性、情感需求等附加值，其定价往往关涉运营费用、品牌价值等因素，在成本方面，商家宣传、炒作等营销费用占了大头，而最终的产品品质并无优势。尽管此类品牌营销迎合新生代消费群体的社交需求，有益于开拓市场、提升销量，但仍不能“本末倒置”，空有“流量”外壳而欠缺核心品质，乃至步入虚假宣传误区侵害消费者权益。货真价实应是“网红”商品的根基所在。

热点九 奢侈品牌中外退货政策“双标”引不满社会影响力：88.0

2021年11月，有消费者投诉称，自己在加拿大鹅专柜购买的羽绒服存在商标绣错、缝线粗糙、面料有刺鼻异味等问题，要求退货却碰壁。相关纠纷争议中，加拿大鹅被指责“双标”，其退换条款的合理性与公平性受到舆论质疑，上海市消保委对其进行了约谈。中消协表示，任何品牌在消费者面前都没有特权，呼吁消费者理性消费、主动监督，面对经营者的傲慢与偏见要敢于说不。

舆论认为，任何一个品牌都要遵守所在地的法律法规，尊重消费者合法权益。中国市场作为全球重要的消费市场之一，国际品牌要想赢得消费者信任，使品牌具有长足的生命力，就需要诚信经营，保障产品与服务质量，妥善处理消费者诉求，切实保障消费者权益。

热点十 电商平台“宠物活体盲盒”存侵权风险社会影响力：87.5

据媒体报道，在“盲盒热”消费潮流下，多个网购平台悄然兴起“宠物活体盲盒”商品，卖家声称“不接受规定品种、盲盒发出不接受退换与中差评、商品评论不允许晒出盲盒内容”，引发舆论热议。有消费者发现，活体盲盒里是“病猫病狗”。

舆论认为，“宠物活体盲盒”存在检验检疫缺失甚至危害人身安全等多重风险。此类消费模式具有很强的信息不对称性，消费者难以正确判断商品价值;也有部分商家以“附赠品”“抽奖品”等借口逃避应当承担的质量保证和售后服务责任，导致消费者权益受到损害。舆论呼吁，监管要加强源头管控，杜绝此类乱象扰乱市场正常秩序;消费者也要认清并防范商家营销陷阱，理性消费。(本报记者 任震宇)